Das kann zu Problemen führen, weil jüngere Menschen unter Umständen nicht das erforderliche Verständnis besitzen für die Situation und Bedürfnisse der älteren Kundschaft, die vielleicht auch anders tickt. Wir wollten von diversen Firmen wissen, wie sie mit dieser Problematik umgehen.

Helsana:
Mix und Ausbildung sind wichtig

Die Krankenversicherung Helsana verfügt über Callcenters an sechs Standorten, damit kann sie besser auf regionale Eigenheiten eingehen. „Gerade im Umgang mit älteren Kundinnen und Kunden ist der regionale Bezug wichtig, sei es, dass wir in ihrem Dialekt oder über lokale Ereignisse mit ihnen reden können", schreibt Claudia Wyss, Mediensprecherin der Helsana. Der grössere Teil der Mitarbeitenden sind unter 40 Jahre (Durchschnittsalter: 34), verfügen zum Teil über langjährige Erfahrung und werden regelmässig gecoacht, wobei gerade auch der Umgang mit der älteren Kundschaft ein wichtiges Thema ist. „Wir beschäftigen in unserem Kundendienst ca. 70 % Frauen - Frauen sind empathischer, können sich eher in die Situation unserer Kunden einfühlen, besonders auch in diejenige unserer älteren Kundschaft."

Plant die Helsana, mehr ältere Mitarbeitende anzustellen? Das Alter, so Claudia Wyss, spiele bei der Anstellung keine zentrale Rolle: „Vielmehr sind kommunikative Fähigkeiten, Sozialkompetenz und Leidenschaft für den Beruf entscheidend. Dass wir eher Bewerbungen von jüngeren Menschen erhalten, könnte darauf hinweisen, dass sich diese in der hochtechnologischen Umgebung eines Kundendienstes eher wohl fühlen". Wichtig sei vor allem der Mix: „Die jüngeren Mitarbeitenden haben vielleicht eher eine höhere Verarbeitung der Fälle, die älteren Mitarbeitenden hingegen die Erfahrung und das fachliche Knowhow  zudem sind sie oft die ‚guten Seele' des Teams, immer mit einem offenen Ohr für die Probleme der Jungen."

SWISS: Seniorinnen und Senioren rufen häufig an

Die SWISS hat ein eigenes Callcenter in Basel und arbeitet daneben auch mit einigen „Providern" im Ausland, z.B. in Kapstadt (Südafrika), zusammen. In Kapstadt („Mindpearl" beträgt das Durchschnittsalter 33, 15 Mitarbeitende sind im Alter zwischen 40 und 58. In Basel sind alle Altersgruppen von 18 - 63 vertreten. „Wir weisen eine Personalfluktuation im einstelligen Prozentbereich auf, was im Callcenter-Umfeld ausserordentlich ist," schreibt Jean-Claude Donzel, Senior Manager und Mediensprecher von SWISS. In Kapstadt wird bei der Kundendienstschulung das Thema ältere Kundschaft extra behandelt, wie z.B. Vertrauen schaffen - Geduld aufbringen - Verständnis und Mitgefühl zeigen - Informationen wiederholen - klar & deutlich sprechen - lauter & langsamer bzw. angepasster sprechen. Man reagiert damit ganz klar auf die Tatsache, dass speziell Senioren, die keine Internet-Erfahrung haben und persönliche Beratung wünschen, anrufen. 

Plant die SWISS in Zukunft, bewusst auch ältere Mitarbeitende für die Callcenters anzustellen? Bezüglich Callcenter Basel sagt Jean-Claude Donzel: „Nebst Ausbildung, Sprachkenntnissen und Serviceverständnis ist die Teamkonstellation natürlich auch in Bezug auf das Alter der Mitarbeitenden wichtig. Wir hatten erst letztes Jahr unter unseren Neueinstellungen einen Kollegen, welcher mit 57-Jahren unser Junior-Training erfolgreich absolvierte. Dies soll jedoch nicht darüber hinweg täuschen, dass es vor allem in der Callcenter-Umgebung schwierig ist, ältere Mitarbeiter für eine häufig unterbewertete Arbeit zu gewinnen."

SBB:
Guter Service für alle Altersgruppen

Das SBB „Contact Center" befindet sich in Brig mit Filialen in Genf, Lugano und Zürich. Je nach Kundenbedürfnissen stehen verschiedene Nummern zur Verfügung. Zum Beispiel die gebührenpflichtige Rail-Sercice-Nummer 0900 300 300, die Gratis-Nummer 0800 401 401 für Anregungen, Wünsche, Reklamationen und die Gratis-Nummer 0800 007 102 für Reisende mit eingeschränkter Mobilität. Die Mitarbeitenden im „Contact Center" sind zwischen 20 und 60 Jahre alt, das Durchschnittsalter ist 36. Das Alter der Kundschaft ist für die Qualität der Beratung nicht entscheidend, sagt SBB-Sprecher Roman Marti: „Unser Ziel ist es, allen Anrufenden einen kundenfreundlichen und kompetenten Service zu bieten, unabhängig von deren Alter."

Die SBB könne, so Roman Marti weiter, auf einen besonders hohen Anteil langjähriger Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zählen: „Von deren Erfahrung profitieren wir auch im ‚Contact Center', wie anhand des Durchschnittalters ersichtlich ist".  Bei der SBB ist vor allem im Freizeitreiseverkehr der Anteil älterer Kundinnen und Kunden besonders hoch, in diesem Sinne werden alle Mitarbeitende im „Contact Center" entsprechend aus- und weitergebildet.

Swisscom:
Spezielle Dienstleistungen für ältere Kundschaft

Die Swisscom betreibt verschiedene Callcenters, mit Standorten in der ganzen Schweiz beispielsweise in Sion, Bern, Zürich, Chur, Bellinzona usw. Das Durchschnittsalter der Mitarbeitenden liegt bei rund 40 Jahren, also eher höher als bei andern Unternehmen. Inwieweit werden die Mitarbeitenden der Callcenters gezielt auf die Bedürfnisse der wachsenden älteren Kundschaft rekrutiert und ausgebildet? Myriam Ziesack, Mediensprecherin der Swisscom: „Bei Rekrutierungen neuer Mitarbeitenden wird ein gesunder Mix der verschiedenen Alterskategorien angestrebt. Denn es gibt vermehrt auch ältere Menschen, die mit den neuen Technologien bestens umgehen können und damit vertraut sind. Zudem legen wir bei der Ausbildung der Mitarbeitenden grossen Wert auf Einfühlungsvermögen gegenüber den unterschiedlichen Bedürfnissen und Vorkenntnissen unserer Kunden."

Swisscom bietet, was doch recht einmalig ist, für ältere Kundinnen und  Kunden spezielle Dienstleistungen an. Myriam Ziesack:  „So sind beispielsweise die Help Point Kurse von Swisscom bei älteren Menschen sehr beliebt. In diesen können wenig Geübte den Umgang mit dem Handy oder dem PC erlernen und üben." Ausserdem bietet Swisscom einen speziellen Home-Service an für die Konfiguration eines Computers, für Installation von Internet und ausserdem für individuelle Schulungen zuhause. Die Swisscom hat offensichtlich realisiert, dass die ältere Bevölkerung, wo die Durchdringung mit Computer und Internet noch relativ gering ist, ein besonders interessantes Kundensegment ist.

Bedienung à la carte 

 Wer schon Erfahrungen mit Callcenters und Hotlines gemacht hat, weiss: Ärgerlich sind nicht nur ungenügende Auskünfte, sondern die zum Teil unzumutbaren Wartezeiten. Diese fallen allerdings je nach Kundinnen und Kunden unterschiedlich aus, wie man Wikipedia entnehmen kann: „Teilweise werden die Wartezeiten nach Wichtigkeit oder potenzieller Kaufkraft des Anrufers voreingestellt. Stammkunden werden mit besonderen Rufnummern geschaltet oder Anrufer aus statistisch kaufkraftstarken Wohnorten werden schneller bedient."  Diese Idee könnte man weiterführen: Wenn die Kundschaft bekannt ist, könnte eine Selektion auch nach Jahrgang erfolgen. Ältere Kundschaft könnte dann an besonders einfühlsame und vielleicht auch ältere Mitarbeitende verwiesen werden.

Bilder und Logos: Helsana, SWISS, Swisscom, SBB